A Ouvidoria atua como instância de acolhimento e análise assistencial de demandas que já tenham sido previamente tratadas pelos canais de atendimento e que não tenham sido solucionadas de forma satisfatória, bem como em casos relacionados a reclamações, sugestões, elogios e apontamentos sobre os serviços prestados.
Caso sua solicitação se enquadre nestes critérios, preencha o formulário abaixo para que possamos analisar o seu caso.
ONR, SCS, Quadra 9, Bloco A, Torre C, Sala 1.104 – Edifício Parque Cidade Corporate, CEP: 70308-200 – BRASÍLIA – DF
O ONR tem o compromisso de proteger e respeitar sua privacidade. Este Aviso de Privacidade (juntamente com quaisquer outros documentos aqui mencionados) traz informações sobre o tratamento de dados pessoais no processo de atendimento aos chamados da Ouvidoria.
O ONR realiza o tratamento legal de dados dos “manifestantes” (pessoas físicas que submetem elogios, sugestões, críticas, reclamações ou pedidos de informação) em consonância com as melhores práticas de privacidade. O presente documento foi elaborado de acordo com a legislação vigente no território nacional, principalmente com o disposto na Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e nas melhores práticas adotadas pelo ONR em conformidade com as normas ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 27701). Para efeitos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), o Controlador de Dados é o ONR.
O ONR poderá utilizar as plataformas Movidesk, ServiceNow, Google, Monday, WhatsApp, Procon e Reclame Aqui para processar ou apoiar as atividades de gestão dos chamados realizados para a Ouvidoria. As plataformas Movidesk, ServiceNow, Google, Monday e WhatsApp processam as informações pessoais dos manifestantes em nome do ONR, de acordo com as instruções do ONR e o presente Aviso de Privacidade, e em seu próprio nome, conforme os termos de sua própria Política ou Aviso de Privacidade.
Durante o processo de atendimento, as seguintes informações podem ser coletadas:
Formulário “Fale com a Ouvidoria” – Nome, Telefone (opcional), E-mail, Categoria da manifestação (Sugestão, Elogio ou Reclamação), Número do ticket (se aplicável), Anexo (opcional) e Descrição.
Procon – Nome, CPF, Telefone, E-mail, Endereço, Data de nascimento, Sexo, Idade, Localização (CEP, Logradouro, Número, Bairro, Cidade, Estado, Complemento;), Anexos, n° Protocolo Reclamação, Tipo de atendimento, Nome social, Dados da compra (Forma de pagamento, Valor, Forma de aquisição, Data da ocorrência/compra, Tipo do documento, Tipo de chave pix e Chave pix, se aplicável).
ReclameAqui – Nome, CPF, Telefone, E-mail, Endereço, Data de nascimento, Sexo, Idade e Localização (Cidade e Estado), Anexos, Assunto, Reclamante (Pessoa Física ou Pessoa Jurídica), ID Reclame Aqui, ID HugMe.
Dados pessoais adicionais que podem ser coletados durante o atendimento – Dados bancários (em caso de necessidade de estorno de valor em conta), número de protocolo, comprovantes de pagamento, dentre outros.
Destacamos que o ONR coleta apenas as informações mínimas necessárias para viabilizar o atendimento aos chamados da Ouvidoria. Essas informações devem ser precisas, verdadeiras e atualizadas, sendo de sua responsabilidade, no preenchimento dos formulários ou fornecimento de informações adicionais, garantir a exatidão e veracidade de suas informações pessoais junto ao ONR, bem como atualizá-las sempre que necessário.
As informações pessoais dos manifestantes poderão ser utilizadas para:
Seus dados não serão compartilhados com terceiros que não estejam ligados ao processo de gestão dos chamados recebidos pela Ouvidoria do ONR.
Os dados coletados e as atividades registradas poderão ser compartilhados pelo ONR com:
A você é garantido o direito de obter deste Operador Nacional, a qualquer momento e mediante requisição formal:
Você pode exercer seus direitos ou solicitar maiores informações relacionadas ao tratamento de dados pessoais entrando em contato por meio dos seguintes canais:
Formulário para exercício de direitos previstos na LGPD – https://ridigital.org.br/Faleconosco
E-mail de contato para dúvidas ou solicitações relacionadas ao tratamento de dados pessoais pelo ONR:
encarregado-dados@onr.org.br
Data da última atualização: 11 de julho de 2025.
Uma SUGESTÃO é uma ideia ou proposta para melhorar o funcionamento e a navegação em nossas plataformas. Sua contribuição nos ajuda a aperfeiçoar continuamente a usabilidade e a eficiência dos sistemas do ONR.
Importante: Caso sua manifestação não se enquadre como uma Sugestão, ela será encaminhada ao departamento responsável para análise e tratativa.
Um ELOGIO é um reconhecimento sobre uma experiência positiva com os serviços ou atendimentos oferecidos pelo ONR. Ele é muito valioso para nós, pois ajuda a motivar nossa equipe a manter e elevar constantemente a qualidade do nosso atendimento.
Importante: Caso sua manifestação não se enquadre como ELOGIO, ela será encaminhada ao departamento responsável para análise e tratativa.
Caso sua mensagem não tenha vínculo com o ticket selecionado, sua demanda será enviada ao time de atendimento.
Uma RECLAMAÇÃO é a demonstração de insatisfação com um problema não resolvido, falha ou atendimento inadequado. Aqui você pode relatar situações que causaram desconforto ou prejuízo.
Importante: A Ouvidoria atua como segunda instância. Para tratarmos sua reclamação, é obrigatório informar o número do chamado anterior aberto no suporte do ONR. Caso não haja atendimento prévio, sua manifestação será encaminhada à área responsável como primeira instância.
Uma CRÍTICA é uma opinião desfavorável sobre um serviço, processo, política ou conduta do ONR. Diferente da Reclamação — que trata de problemas em atendimentos específicos do suporte —, a Crítica é uma visão mais ampla sobre a sua experiência com a instituição. Ela é fundamental para identificarmos pontos de atenção e melhorias gerais.
Importante: Caso sua manifestação não se enquadre como CRÍTICA, ela receberá a análise e tratativa pelo departamento responsável.